저비용 항공사를 이용하는 소비자들은 운항서비스에 대해서는 만족하지만, 요금이나 부가혜택에는 불만이 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원에 따르면 최근 2년 이내 국내 저비용 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1600명을 대상으로 조사한 결과, 국내 저비용 항공 4개 사의 종합만족도는 평균 3.56점(5점 만점)이었다.
이 중 서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점으로 나타났다. 부문별로는 '서비스 품질'이 3.64점으로 가장 높았고, 이어 '서비스 상품(3.52점)', '서비스 체험(3.32점)'의 순이었다.
서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 '전문성'이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 '대응성'이 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받았다. 반면 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 '유형성'은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다.
서비스 상품 부문에서는 '운항 서비스(3.74점)', '예약 및 탑승 절차(3.72점)' 요인이 높은 점수를 받았고, '요금 및 부가 혜택'은 3.34점으로 가장 낮았다.
소비자들은 저비용 항공사의 요금이 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1% 저렴해야 한다고 응답했으며, 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다.
국내선의 경우, 저비용 항공사의 항공요금이 대형 항공사에 비해 평일(주중) 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도 저렴한 것을 고려하면 소비자의 저비용 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금에는 차이가 있는 셈이다.강우진 기자 kwj1222@sportschosun.com