LG전자의 휴대전화 사업은 26년의 역사를 지녔고 한때는 세계시장 점유율 3위에 오르기도 했으나 트랜드 변화에 제대로 대응하지 못한 채 경쟁에서 뒤처지고 말았다.
LG전자는 4차 산업혁명의 물결 속에서 모든 기기와 데이터, 사람이 센서로 연결·교감하는 초연결사회의 허브인 스마트폰을 포기할 수 없어 사업 정상화에 온갖 노력을 다했으나 시장 점유율은 갈수록 떨어졌고 누적적자는 5조원에 달했다. 결국 사업을 계속할 동력과 의지를 잃어버렸다.
왜 이렇게 된 걸까. LG 스마트폰의 실패 원인과 시사점을 알아보기 위해 재작년 '포노 사피엔스(스마트폰이 낳은 신인류)'라는 책으로 선풍을 일으켰던 최재붕 성균관대학교 기계공학과 교수를 전화로 인터뷰했다. 최 교수는 인문과 디자인, 공학을 넘나드는 통찰과 데이터 분석으로 현기증 나게 전개되는 디지털혁명이 시대의 문명을 어떻게 바꾸고 있는지를 설득력 있게 풀어주는 강사로 유명하다.
최 교수는 "LG 스마트폰의 실패는 소비자들에게 '좋은 경험'을 주는 데 실패했기 때문이며 이는 하드웨어가 아닌 소프트웨어의 역부족에 따른 것"이라 단언했다.
그는 요즘 세상에서 스마트폰은 그냥 하나의 기기가 아니라 신체의 일부분이기 때문에 모양만 좋다고 들고 다니는 게 아니어서 항상 다른 제품과 비교하게 된다면서 그 과정에서 소비자들이 느끼는 경험이 제품의 선택과 교체를 결정한다고 했다.
최 교수는 "소비자들의 체감은 소프트웨어에서 이뤄지는 데 LG 스마트폰은 이를 소홀히 한 채 오랫동안 하드웨어 혁신에만 신경을 썼으며 이 게 잘못됐다는 걸 알았을 때는 이미 돌이킬 수 없을 정도로 경쟁력을 잃은 뒤였다"고 했다.
그는 물론 LG가 배터리나 가전제품 등에서 세계를 호령하는 제조 기업이고 스마트폰 하드웨어에서 탁월한 기술력을 지니고 있지만, 이것만으로 포노사피엔스를 사로잡을 수 없었던 것이라고 했다.
그는 "특히 스마트폰에 민감한 젊은 세대는 현실 세계와 가상현실이라는 듀얼 아이덴티티를 가지고 있다"면서"이들을 유혹할 '좋은 경험'은 소프트웨어와 하드웨어의 하모니를 통해 구현할 수 있는데 하드웨어만으로 소비자의 욕구를 충족시킬 수 있다고 생각한 것이 잘못됐다"고 진단했다. 그러면서 그는 "휴대폰에서 스마트폰으로 트렌드가 넘어갈 즈음에 삼성전자는 소프트웨어 생태계를 잘 구축했지만, 노키아와 LG전자는 여기서 결정적 우를 범하고 말았다"고 분석했다.