한국마사회는 고객접점 근무자들의 감정노동에 따른 스트레스를 줄이고 업무 만족도를 높일 수 있도록 '고객응대 표준매뉴얼'에 악성민원 대응·스트레스 완화법을 포함시켰다. 고객접점 현장의견을 반영해 '용모복장 및 대기자세' 등 서비스 지침을 근무자 기본권을 존중하고 업무수행 편의성을 높이는 방향으로 완화했다.
이밖에도 버츄카드를 활용한 감성치유 등 감정코칭 교육기법도 새롭게 개발하여 현장 도입을 완료했다. 버츄카드는 인성교육 도구 중 하나로 감사, 배려, 겸손, 사랑, 화합 등 전 세계의 모든 문화권에서 통하는 52가지 미덕으로 구성되어 있다.
한국마사회 김낙순 회장은 "렛츠런파크에 방문한 고객들에게 수준 높은 고객서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 2019년에도 근무자 동기부여와 고객의 만족도 두 마리 토끼를 잡겠다"라고 전했다.