세브란스병원은 입원환자를 대상으로 발생할 수 있는 불필요한 신체 노출을 최소화 할 수 있도록 병실과 검사실 커튼에 환자의 동의를 구할 수 있는 '커튼 푯말'을 설치했다.
세브란스병원(병원장 하종원)이 병원으로는 국내 처음으로 한국생산성본부가 선정하는 국가고객만족도(NCSI) 11년 연속 1위를 달성했다고 6일 밝혔다.
세브란스병원은 "환자를 존중하는 존중캠페인을 비롯해 코로나19 확산에 따른 비대면 의료서비스를 고도화하고 환자들의 경험을 바탕으로 한 병원 시스템 개선 등에서 높은 평가를 받았다"고 설명했다.
세브란스병원은 환자들이 치료를 받는 과정에서 느낄 수 있는 심리적 불안과 불편을 줄이고 배려와 존중을 받는다는 느낌을 가질 수 있도록 다양한 제도를 마련했다. 개인의 프라이버시를 지키며 의료진과 환자는 물론 환자와 환자간 에티켓을 지켜 편안한 치유환경도 조성했다. 환자들이 병원을 이용하며 느낄 수 있는 안전문제나 다양한 불편사항도 지표를 마련해 관리하고 있다.
세브란스병원은 환자들이 입원이나 검사, 치료를 받는 과정에서 발생할 수 있는 불필요한 신체 노출 방지를 위해 병실과 검사실 커튼에 환자의 동의를 구할 수 있는 '커튼 푯말'을 설치했다. 환자를 치료하는 의료진이라도 입원 공간에는 환자에게 확인하고 들어간다.
여기에 환자와 보호자간에도 존중할 수 있는 분위기를 형성하기 위해 병실생활에서 지켜야 할 기본적인 에티켓을 애니메이션 교육자료로 만들어 제공하고 있다. 자료에는 입원생활에 대한 각종 안내 내용도 담아 환자와 보호자들이 병원의 다양한 서비스를 체험할 수 있도록 안내하고 있다.
입원환자들을 대상으로 공감 문구를 담은 캘리그라피와 일러스트 이미지를 제작해 카카오톡으로 전송하는 '공감카드'도 새롭게 도입했다. 계절별로 힐링과 응원, 사랑, 용기 등 7가지 테마를 제작해 입원 생활에 대한 불안감을 해소하고 병원과 신뢰관계를 형성해 치료 효과를 높이고 있다.
입원환자들이 자신의 상태나 향후 치료계획 등 궁금한 점을 해소할 수 있도록 회진 게시판도 운영하고 있다. 회진 시간 안내와 함께 환자나 보호자가 궁금한 내용을 미리 메모해 회진 게시판에 부착하면 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있다.
아울러 '꿀잠 프로젝트'는 불필요한 소음과 조명을 최소화해 환자들이 숙면을 취할 수 있도록 돕는다. 여기에 수술이나 시술을 앞둔 환자의 금식 시간을 최소한으로 줄여 불안감을 줄이는 동시에 빠른 회복을 이끄는 '공복탈출 프로젝트' 등 다양한 프로그램을 운영하며 치유 효과와 만족도를 높이고 있다.
세브란스병원은 코로나19 확산에 따라 환자들의 안전을 위해 비대면 의료서비스를 고도화하는 한편 업무 효율을 향상시켰다.
최근 혈압과 신장, 몸무게 측정 등 자가신체계측 키오스크를 병원 전 진료과에 도입했다. 측정 결과는 자동으로 EMR과 연동돼 환자가 일일이 결과지를 들고 다니지 않도록 편의성을 높이며 의무기록을 효율적으로 관리할 수 있게 됐다. 환자의 신체계측 결과를 다른 사람이 볼 수 없도록 가림막도 설치했다.
진료를 온 환자들이 도착확인과 함께 진료 전 안내문도 디지털로 구현해 환자 개인별 맞춤형 안내문도 발송한다. 모바일 앱 진료문진조사 내용도 진료과를 확대해 환자들이 진료를 대기하는 시간도 단축시켰다.
퇴원환자나 응급실·검사실 등 이용 환자를 대상으로 진행하던 만족도 조사를 외래까지 확대해 환자들의 불편사항도 개선하고 있다. 만족도 조사 결과는 각 진료과별로 공유가 돼 서비스 개선을 위한 참고자료로 활용된다.
여기에 진료 대시시간을 비롯해 대기공간 환경, 검사·입원 프로세스 등 환자들이 이용하는 시설과 진료·검사·치료 등 모든 단계별로 지표를 설정해 개선사항을 점검하고 개선 내용이 준수되고 있는지 정기적으로 점검하고 있다. 환자나 보호자들이 이동할 때 충돌로 발생할 수 있는 문제를 방지하기 위해 사각지역에 반사경을 설치하고, 화장실 낙상 방지패드 설치 등이 대표적인 개선 사례다. 장종호 기자 bellho@sportschosun.com
