남혐(남성혐오) 논란으로 여론의 뭇매를 맞은 GS리테일이 연이은 위기관리 실패로 이미지가 끝없이 추락하고 있다. 사태 진정을 위해 내놓은 사과문을 두고 변명에 급급해 보인다는 지적을 받은 데 이어 후속 인사조치마저 '꼬리 자르기' 식에 불과해 보인다는 목소리가 이어지고 있어서다.
잇달아 터져나온 잡음들로 일부 소비자들 사이에서는 GS그룹 계열사에 대한 불매 운동마저 벌어지고 있는 상황. 최근에는 브랜드 평판 순위마저 큰 폭으로 떨어지기도 했다.
끝을 짐작하기 힘든 불매운동으로 발만 구르고 있는 처지에 놓인 것은 편의점 GS25를 운영하는 가맹점주들이다. 일부 점주들은 "브랜드 이미지 회복 속도가 더뎌 매출에도 타격을 입는 것 아닌가"라며 우려를 표하고 있다.
▶일부 점주들 어려움 토로에도 '매출 변화 없다'고 자신…이슈·위기관리 미흡함 여실히 드러낸 GS리테일
지난 달 1일 GS리테일이 운영하는 GS25의 홍보용 포스터에서 시작된 논란으로 회사 측은 포스터 제작 디자이너에게 징계를, 담당 마케팅 팀장에게는 보직 해임 조치를 취했다.
또 플랫폼 BU(사업부문)장과 편의점 사업부장(GS25 대표이사)을 겸직했던 조윤성 사장은 편의점 사업부장 보직이 해임됐다.
이 같은 조치를 두고 일각에서 형평성 논란이 대두되고 있다. 조 사장이 책임을 통감하고 물러나는 모습을 보였지만, 오프라인 유통을 총괄하는 플랫폼 BU장직은 그대로 유지하고 있기 때문이다. 이와 함께 대표이사를 맡고 있는 허연수 GS그룹 부회장은 현재까지도 별다른 책임을 지거나 입장 등을 내놓지 않고 있어, 일각에서는 '꼬리자르기 식' 인사조치가 아니냐는 지적이 나온다.
여기에 GS25가 판매하는 편의점 삼각김밥 재료로 활용한 김치에서 중국어 표기인 '파오차이(泡菜)'가 등장, 다시 파문이 일기도 했다. 일부 네티즌들은 "중국에서 김치를 자신들의 고유 음식이라 주장하고 있는 상황에서 납득이 어렵다"는 반응을 보였다. 회사 측은 즉각 제품 판매와 발주를 중단하겠다고 밝혔으나, 소비자들의 반응은 여전히 차갑다.
남혐 논란 당시 일부에서 시작된 불매 운동 역시 계속해서 이어지는 모습이다. 여기에 일부 소비자들은 GS그룹 계열사 전체로 불매 운동을 확산해야 한다는 주장까지 펼치고 있다.
연달아 발생한 논란들이 좀처럼 진정되지 않으면서 직접적으로 어려움을 토로하는 이들이 생겨났다. 바로 GS25를 운영하는 점주들이다.
지난 5월 26일 전국편의점가맹점주협의회 소속 일부 GS25 가맹점주에 따르면 '남혐 논란' 이후 매출(4월 19~25일과 5월 10~16일 비교)이 약 10~20% 가량 떨어진 것으로 알려졌다.
일부 점주들은 온라인 커뮤니티를 통해 직접적인 피해를 입고 있다고 주장했다. 한 가맹점주는 "4월 대비 5월 매출이 처음으로 마이너스를 기록했다. 젊은 층이 주로 찾는 점포 경영주(점주)가 매출 하락 등과 같은 피해를 입고 있다"고 밝혔다. 다른 가맹점주들 역시 '날씨가 풀리면 매출도 늘어나는 게 정상이었는데 올해 상황이 예전만 못하다'는 등과 같은 목소리가 들리고 있다.
이에 대해 GS리테일 관계자는 "코로나19 여파 등으로 상권별 매출 증감은 다소 차이가 있을 수 있지만 전 점포 매출에는 큰 변화가 없는 것으로 파악되고 있다"면서 "고객의 소리에 귀 기울이며 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.
▶브랜드 평판 급락, 잇달아 겹치는 악재…합병 앞두고 닥친 위기에 허연수 GS그룹 부회장 리더십에 물음표
GS25를 둘러싼 잡음은 GS25 브랜드 평판에도 심각한 영향을 미친 것으로 나타났다.
한국기업평판연구소에 따르면 지난 5월 1일부터 6월 1일까지 편의점 브랜드 평판 순위에서 GS25는 5위를 기록했다. GS25의 브랜드 평판 순위는 남혐 논란이 시작되기 전인 4월까지 매달 1위권을 유지해 왔다. 그러다 관련 논란이 시작된 5월 5위로 급락하더니 6월에는 순위는 같았으나 5월 기록 지수보다 71.54%나 하락했다.
이어진 논란과 불매 운동, 점주들의 불만 토로, 브랜드 평판 하락 등은 다음 달 1일 합병을 앞둔 GS리테일에 적지 않은 부담으로 작용할 것으로 예상된다.
지난해 11월 GS리테일은 GS홈쇼핑을 흡수합병하기로 결정하고 오는 2025년까지 취급액 25조원을 달성해 온·오프라인 통합 커머스 플랫폼 기업으로 거듭나겠다는 포부를 밝힌 바 있다.
그러나 겹친 악재로 일각에서는 GS리테일을 총괄하는 허연수 GS그룹 부회장의 리더십에 물음표를 던지는 목소리가 들리기도 한다. 이번 사태가 GS리테일을 넘어 그룹사 전체로 확산되고 있는 기미까지 보이고 있기 때문이다.
일부 전문가들 사이에서는 남혐 논란 직후 그룹 리더 차원의 즉각적인 대처와 사과가 이뤄졌어야 했다는 의견에 무게가 실리고 있다. 업계 관계자는 "합병법인 출범 전까지 보다 확실한 차원의 논란 확산 차단을 위한 사과문이나 재발 방지책 발표 등이 필요할 것으로 보인다"고 말했다. 조민정 기자 mj.cho@sportschosun.com