SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 25일 밝혔다.
한국의 우수콜센터는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도이다. SK텔레콤은 2004년부터 올 해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.
SK텔레콤은 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다.
2020년 코로나19 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에도 앞장서고 있다.
SK텔레콤은 1년 여가 지난 현재, 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이다.
'HEART 서비스 스탠다드' 프로그램, 고객가치혁신회의, 고객자문단 및 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드 등을 통해 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동도 지속하고 있다.
SK텔레콤은 2020년 3월 코로나19 확산에 따른 상담 구성원 안전 확보와 고객 서비스 공백 방지를 위해 업계 최초로 고객센터에 재택근무제를 도입했다. ICT 기술을 활용해 발빠르게 재택상담 환경을 구축함으로써 안정적인 고객 서비스 제공과 함께 상담 구성원 건강 및 안전도 확보하는 등 고객센터 수준을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다.
SK텔레콤 관계자는 "NCSI 조사 24년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도조사 이동통신부문 그랜드슬램을 이룬 만큼 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것"이라고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com
