차별화된 서비스와 고객 만족도 제고를 위한 메르세데스-벤츠 코리아의 노력이 권위를 갖춘 국내 유수 기관들의 서비스 품질 인정으로 이어지고 있다.
메르세데스-벤츠 코리아는 지난 7월 한국능률협회컨설팅 선정 '2021 한국산업의 서비스품질지수'에서 '수입자동차판매점' 및 '수입 인증 중고차' 두 개 부문 1위에 올랐다. 이는 소비자들이 체감하는 국내 산업의 서비스품질을 나타내는 지수로, 전문 교육을 받은 서비스평가단이 고객 접점에서 소비자가 인지하는 기업의 상품 및 서비스 품질 수준을 객관적으로 평가해 더욱 의미 있는 수상이다.
더불어, 지난 5월에는 한국소비자협회가 주관하는 '2021 대한민국 소비자 대상'에서 글로벌 브랜드 부문 4년 연속 1위를 차지했고, 지난해 11월에는 한국표준협회와 한국품질경영학회 선정 '2020 한국품질만족지수' 수입차 애프터세일즈 서비스 부문에서 5년 연속 1위를 기록한 바 있다.
특히, 메르세데스-벤츠 코리아의 수상은 일회성에 그치지 않고 수년간 연속 수상으로 이어지고 있는데, 이는 최고의 서비스 품질을 유지하기 위한 메르세데스-벤츠 코리아의 의지를 엿볼 수 있는 대목이다.
현재 메르세데스-벤츠 코리아는 전국 총 59개 공식 전시장 및 73개 공식 서비스센터, 1200개 이상의 워크베이을 통해 최고의 제품과 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
이와 더불어 사고로 차량 운행이 불가능한 상황 발생 시 거리에 관계없이 공식 서비스센터까지 무상 차량 견인 서비스와 차량 수리 및 후속 절차 등에 대한 상담 서비스를 제공하는 '모빌로' 서비스를 도입하고, 신속하고 원활한 부품 공급을 위해 2014년 540억원을 투자해 경기도 안성에 부품물류센터를 건립했고 2018년 서비스 품질을 향상하고 고객 만족도를 제고하기 위해 350억원을 추가 투입해 2배로 확장했다.
뿐만 아니라, 접수부터 출고까지의 프로세스를 최적화하고 서비스 소요 시간을 최소화해 고객의 편의성을 극대화한 '익스프레스 서비스'를 도입하고, 평균 서비스 예약 대기일을 1일 미만으로 유지하는 등 꾸준히 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 다각도에서 총체적인 노력을 기울이고 있다.
아울러 메르세데스-벤츠 코리아는 디지털 기반의 고객 경험을 강화하기 위해, 시승 신청부터 계약까지 모바일이나 태블릿으로 이용 가능한 통합 디지털 세일즈 플랫폼 '세일즈 터치'를 도입, 운영하고 있다. 공식 서비스센터 24시간 온라인 예약, 서비스 담당자와의 실시간 소통, 디지털 작업 준비서 확인 등으로 구성된 디지털 플랫폼 '디지털 서비스 드라이브'도 새롭게 운영하기 시작했다.
메르세데스-벤츠 코리아 고객 서비스 부문 관계자는 "메르세데스-벤츠 코리아를 신뢰해주시는 모든 고객분들께 최고의 만족을 드리기 위해 노력하고 있다"며 "앞으로도 차량 판매 뿐 아니라 서비스 품질에서도 수입차 1위의 위상을 지켜 나가도록 매진하겠다"고 전했다.이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com